化危機為變革契機的殯葬公司 株式會社京阪互助中心是大阪和歌山地區著名的殯葬公司，它以分佈在城區內的幾十個名為「玉泉院」的葬禮設施為大阪市和和歌山市的市民提供殯葬和祭奠服務。大阪市是日本疫情感染的重災區之一，京阪互助中心還是大阪市僅有的兩個有能力與醫院對接、接收新冠感染者遺體的殯葬業主之一，該公司得業務負責人向筆者介紹了他們針對疫情的對策。
在任何狀況下都能提供滿足客人要求的服務，同時還要保護客人和職工的安全和健康，這是京阪互助中心在特殊時期力求實現的目標。早在今年2月，日本國內多數人還不以為新冠病毒會在日本橫行的時候，該公司高層就以敏感的危機意識向所有服務部門下達了預防感染的通知，工作人員戴口罩、上班前體溫檢查、不同環節的定時酒精消毒等措施開始還被一部分人認為是過度緊張，後來大家理解了，這些準備讓他們具備了堅守市場的資本。
在日本，葬禮被認為是最高規格的社交場所，參加者都以黑色正裝出席，葬禮服務水準也不遜色於高級酒店。因為疫情而採取的特殊措施和對客人的一些「分外要求」都必須征得客人的理解才能順利實施。隨著疫情的嚴重，該公司推出了「安全放心33條」，把防止感染注意事項和消毒措施細化到為客人服務全過程的9個環節。在醫院接收遺體時、與客人商談葬禮事宜時、遺體安放室、賓客休息室、守靈晚宴、葬禮會場、移動大巴、火葬場、喪事結束宴餐等每一個場景都注明怎樣對設施和室內消毒，工作人員會做哪些防護工作。這些內容還以文圖並茂的形式公佈在該公司的官網上，讓客人充分瞭解和放心。
在殯葬行業的激烈競爭中，此時是否有徹底預防感染的措施成為客人選擇葬禮公司的重要尺度。京阪互助中心快速的對策和透明的告知方式獲得了顧客的理解和信賴，也由此吸引了一些從同行轉來的客戶，更重要的是還因為口碑為開拓未來客戶做好了鋪墊。
京阪互助中心公之於眾的「安全放心33條」
為了把對普通客戶的服務與新冠死亡患者的服務完全分開，該公司把對新冠死亡患者的殯葬服務集中在了大阪市的一家玉泉院，同時還專門在設施內成立了2人一組、三班輪換的「新冠專門班」來接收和運送遺體，擔任這項工作的都是平時不出現在一線的理事、部長這類高層領導。他們決定這麼做的理由是：第一，遺體的安全措施要求高，領導應該在第一線；第二，擔任此工作的人員需要2周隔離觀察，領導隔離不會對現場服務的正常運作產生影響；萬一發生感染，也能把影響範圍降到最小。
在日本的服務行業，特殊情況時高層領導臨時到現場支援的做法非常普遍，他們通常都熟悉服務要求，也具有豐富的經驗與能力。京阪互助中心的領導身穿防護裝備出現在最危險的地方，領導的姿態和對應贏得了職工和客人的信賴。
殯葬公司去醫院接收遺體並送往火葬場
由於新冠肺炎患者的家屬都因為有密切接觸史而需要接受檢測和2周觀察隔離，這種情形下，殯葬公司會建議客人確認了大家都是安全的時候再舉行骨灰形式的葬禮，這讓死者家屬感到莫大的安慰，內心更加踏實。
日本的大部分新冠感染都發生在服務行業，該公司在疫情早期著手的建立的對應機制使他們能夠在緊急狀態中遊刃有餘。該公司總經理號召全體職工：危機就是機遇。我們要借此機會建立應對緊急事態的有效機制，並從中積累經驗讓公司變得更加強韌。事態時刻都在變化，希望大家除了理解和遵守新的規定之外，還希望每一位職工都以你們的智慧和主人公的態度行動。只有每個人都在這個過程中成長了，公司才能度過這次難關。